Detailhandel in tijden van corona: trends en innovaties

LONDON - FEBRUARY 29: Shoppers leave a Sainsburys store with their purchases in plastic bags on February 29, 2008 in London, England. The Prime Minister Gordon Brown has stated that he will force retailers to help reduce the use of plastic bags if they do not do so voluntarily. (Photo by Cate Gillon/Getty Images)

Klanten winkelen selectiever, zijn vooral op zoek naar gemak, maken gebruik van omnichannel winkelen en winkelen steeds vaker lokaal. Dit is het resultaat van onderzoek dat is uitgevoerd door het Gentse RetailSonar, een Europese leider op het gebied van location intelligence-strategie. Voor het tweede jaar op rij analyseren zij het effect van de coronacrisis op de winkelprestaties en het consumentengedrag.

RetailSonar Gent analyseerde, in samenwerking met een selectie van trouwe klanten, tussen 14 maart 2020 en 15 oktober 2021 geanonimiseerde verkoopgegevens van meer dan 650 retailwinkels – verspreid over diverse sectoren. Deze verkoopgegevens werden geïntegreerd met echte marktgegevens, nieuwe gegevensbronnen en AI-algoritmes. Hier zijn de resultaten.

Consumenten kopen meer online, vooral in de buurt van winkels.

Sinds Corona winkelt iedereen online. Non-food retailers doen online gouden zaken in zowel 2020 (+91%) als 2021 (+54%). Supermarkten zouden hun online verkoop tegen 2020 met 142% en tegen 2021 met 91% kunnen verhogen. En er is nog ander bemoedigend nieuws: het aantal geretourneerde bestellingen daalde met 2%, een positief teken voor de winstgevendheid.

7 op de 10 aankopen in onlinewinkels van detailhandelaren zijn afkomstig van klanten die vóór de pandemie nog nooit online hadden gewinkeld. Vooral 55-plussers zijn veel meer geneigd online te winkelen bij Corona. Gemiddeld besteedt een consument 52 euro per online aankoop.

Verrassend genoeg zijn het nog steeds de fysieke winkels die online het verschil maken. 99% van de 650 onderzochte websites verkochten online meer dan in hun fysieke winkels,” legt Pieter-Jan De Smet van RetailSonar uit. “Op deze gebieden zijn zowel de merkbekendheid als het consumentenvertrouwen groter. Dit ‘halo-effect’ is een belangrijk voordeel in de strijd tegen de grote online winkels.”

De omzetdaling in de grote steden is gehalveerd, en we blijven vaker lokaal winkelen

De verkoop van fysieke winkels kreunde nog steeds onder de vele coronamaatregelen in 2021. “Als de horeca gesloten is of we moeten allemaal thuiswerken, dan voelen ze dat in de winkelstraten. Veel van de grote publiekstrekkers zijn nog ver van hun vroegere niveau. Winkels die sterk leunen op het openbaar vervoer (-9,5%), de werkgelegenheid (-11%) of het toerisme (-23%) draaien nog minder omzet om dan in 2019.”

“Het zijn vooral de grote steden die nog steeds getroffen worden,” legt De Smet uit. “Detailhandelaren zagen hun omzet in 2020 gemiddeld met maar liefst 32% dalen. In 2021 heeft deze tendens zich voortgezet, hoewel een kentering lijkt te zijn ingetreden. Het verlies (14,5 %) is gehalveerd. Ook winkelcentra blijven problemen ondervinden. Gemiddeld zullen de winkels in 2021 ongeveer 7 % van hun omzet verliezen”.

“In kleinere steden en dorpen is het beeld heel anders. Lokale bedrijven hebben het erg goed gedaan sinds het begin van de pandemie. De omzet is in 2020 met 12,5% gestegen. Vorig jaar bedroeg deze groei +8,5 %. Dit is een direct gevolg van het feit dat velen vanuit huis werken en de nadruk ligt op lokale inkoopinitiatieven”.

Tot slot laten ook de baanwinkels positieve cijfers zien voor zowel 2020 (+6%) als 2021 (+4%).

Nooit eerder hebben klanten zo doelgericht gewinkeld

Corona verandert ook de manier waarop zij zich bevoorraadt: “Niet alleen kwamen er minder klanten (-9 %). Zij brachten ook ongeveer 3 minuten minder in de winkel door en waren gemiddeld 4 minuten minder onderweg.

Verrassend is dat de klanten nog steeds ongeveer 5% meer uitgeven per bezoek dan vóór de coronacrisis. “Dus we hebben nog nooit zo gericht en efficiënt gewinkeld.”
Gemak wint het van ervaring in het Corona-tijdperk

Het succes van een winkel hangt af van tientallen factoren”, vervolgt Pieter-Jan De Smet. “Ze kunnen worden onderverdeeld in drie categorieën: Zichtbaarheid, winkelgemak en ervaring.

“Vanaf maart 2020 kunt u zien dat vooral winkels die zich richten op een efficiënte, veilige en naadloze klantervaring uitzonderlijk goed presteren (tot +31%). Denk aan zelfscanning, ruime parkeergelegenheid, goede bereikbaarheid en korte wachtrijen.”

“Consumenten willen zo weinig mogelijk obstakels en frustraties ervaren, zowel online als offline. Dat is vandaag belangrijker dan een aangenaam winkelconcept”.

2022: de rol van fysieke winkels blijft evolueren.

“In 2022 zullen we vaker online winkelen en consumenten zullen gemak blijven waarderen bij het winkelen,” voorspelt De Smet. “Voor veel detailhandelaren in grote steden zal het een roerige tijd worden en het is afwachten of toerisme en kantoren weer meer klanten zullen trekken.

“Strategisch gezien blijft de rol van de fysieke winkel cruciaal: als marketinginstrument en als unieke omnichannel. Ten slotte leggen detailhandelaars na een moeilijke economische periode steeds meer de nadruk op optimalisering en efficiëntie door kleinere, slimmere en goedkopere winkels.

Bron: www.made-in.be/oost-vlaanderen